ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法/ディズニー・インスティチュート

サービスこそディズニーのすべて――驚異の顧客満足度を誇るディズニーが、自身のＣＳ手法「クオリティ・サービス・サイクル」を初めて解説。究極の満足を実現するための全テクニックをあますところなく紹介します。

ディズニーは自分が5つ星と評価したビジョナリー・カンパニーにも取り上げれれている優良企業だ。

そのディズニーのノウハウって、けっこう一般に知られている。例えば、徹底した顧客志向とか、ゲストやキャストといった考え方だとか。著書ではそういうノウハウが網羅的に記述してあった。
そういうのを現実の世界でまわすのが難しいんだよね。それを実践しているからディズニはディズニーであり続けられてるのだと思う。

でも、自分がこの本に求めていたのはそういうのじゃなくて、ディズニーが影で抱えている（と自分が感じている）改善の考え方や具体的な考え方だった。例えば、アトラクションを待つ長蛇の列に対する改善策は考えているのか、それともゲストに再来園を促すための戦略なのか。わがままな顧客や聞き分けの悪い顧客を満足するためにどのようなことをしているのか。
そういう自分が期待していたものの記述が少なかったのが残念。

本の内容とは関係ないんだけど。
「ディズニーランド(ディズニーシーも含む)は最初のデートでは行っていけない場所である」というのが持論。理由はアトラクションに長時間待たされるから。列に並んで待っている時間はとてもつらい。自分は会話をつなげるのが下手なので、「すごい人だね〜」とか「まだ待つんだね〜」というような話しかできないし。

星３つ。
ディズニーが好きな人にはお奨め。