お詫びの達人 〜基本の（き）〜/堀井 孝英 鹿島 しのぶ

企業やホテル等で実際に起きたトラブル事例を取り上げ、それらに対する上手な対処方法を、お詫びの姿勢、言葉の選択、相手の気持ちを思いやる行為・言葉を中心に解説。お客様を“納得させる”正しいお詫びの作法がここにある!

お詫びって難しい。年齢を重ねてしまうと、過ちを犯してもついつい言い訳したりすることが多い。

謝り方の作法のようなものを例を挙げながら示してあり、それなりに参考になったかな。理解できたのは、心の底から謝ることが大事であり、自分の責任として過ちに対処することが大事あること。

それよりも深く感じたのは、謝罪の方法は定型化されないということ。臨機応変が大事。相手が何を望んでいるのかを見抜くのが重要だということだ。

続に言う「空気を読む」能力が必要なんだろう。さらに著者が言っていたのは「空気を操る」能力だ。この能力を持っている人は、「お詫びの達人」と言えるのだろう。

そうは思わなかったこととして、なんでも話す前に「すみません」というクッション言葉をつけるお店が良いと書いてあったことだ。俺は「すみません」を連呼するお店は嫌なんだけどな。それは自分だけなのかもしれない。

星３つ。

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